Bạn đã biết Persona là gì?
Trong quá trình phát triển chiến lược kinh doanh, có bao giờ bạn đặt ra câu hỏi: Khách hàng của mình là ai? Tính cách ra sao? Sở thích thế nào? Bạn hiểu được bao nhiêu phần trăm về khách hàng?
Nếu câu trả lời là không thì bạn cũng đừng quá lo lắng vì đây là một khía cạnh rất quan trọng. Theo một khảo sát trước đây đã cho thấy có đến 90% doanh nghiệp lớn đã và đang xây dựng Persona – chân dung khách hàng để thấu hiểu hành vi, nhu cầu của họ. 71% trong số đó nhận định rằng chân dung khách hàng giúp doanh nghiệp tăng trưởng doanh thu và đạt được các mục tiêu kinh doanh đã đề ra.
Vậy Persona là gì mà lạ quan trọng đến như vậy? Có những phương pháp nào giúp xây dựng chân dung khách hàng gần sát nhất với đối tượng mục tiêu mà doanh nghiệp đang nhắm đến. Cùng MMO.com.vn tìm hiểu qua bài viết sau.
Persona là gì? Persona hoặc Buyer Persona là một hình mẫu giả định, đại diện cho chân dung khách hàng lý tưởng của doanh nghiệp. Persona giúp doanh nghiệp định hình chiến lược cho rất nhiều các hoạt động của doanh nghiệp, từ phát triển sản phẩm, marketing, bán hàng cho đến chăm sóc khách hàng.
Để thực hiện tất cả các hoạt động trên, doanh nghiệp cần phải thấu hiểu cặn kẽ hàng vi, nhu cầu, tính cách và sở thích của khách hàng mục tiêu. Chính vì thế, một chân dung khách hàng giả định sát với thực tế nhất sẽ giúp doanh nghiệp dễ hình dung, đi đúng hướng và đề xuất những chiến lược hợp lý.
>>>Xem thêm: Sự thật thú vị về Chân dung khách hàng
Persona đóng vai trò rất quan trọng với bất kỳ doanh nghiệp nào. Đây được coi như bước đầu tiên để triển khai những chiến lược quan trọng về Marketing và kinh doanh.
Sẽ dễ dàng hơn cho việc điều hướng các hoạt động khi bạn có một hình mẫu để đo ni đóng giày khách hàng, xây dựng thông điệp truyền thông, xây dựng, phát triển sản phẩm và chăm sóc khách hàng.
Nói cách khác, việc nhận biết đối tượng khách hàng mục tiêu vẫn là chưa đủ. Điều bạn cần là phải nắm rõ nhu cầu, sở thích, hàng vi và tính cách của họ.
>>>Xem thêm: Target là gì? 3 phương pháp target khách hàng mục tiêu hiệu quả nhất
Hẳn Persona chính là hình mẫu khách hàng mà doanh nghiệp bạn đang hướng tới. Thế còn ngược lại, chân dung những khách hàng mà bạn muốn tránh xa thì có cần thiết phải tìm hiểu, nghiên cứu không? Dĩ nhiên là có rồi, người ta có hẳn một thuật ngữ dành riêng cho nó: Negative persona – chân dung khách hàng tiêu cực.
Ví dụ: Doanh nghiệp của bạn cung cấp sản phẩm phần mềm thiết kế dành cho Designer chuyên nghiệp.
Vậy những người thiết kế không chuyên, kiến thức chưa đủ sâu để sử dụng các tính năng phức tạp, những người chỉ muốn sử dụng phần mềm miễn phí mà không muốn trả tiền, những khách hàng có tần suất sử dụng phần mềm thấp… chắc chắn không phải là đối tượng khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp.
Negative persona cho bạn cái nhìn tổng quan về những đối tượng khách hàng bạn không nên quá chú trọng đầu tư. Vì họ chắc chắn không đem lại hoặc đem lại rất ít lợi ích về cho doanh nghiệp.
Ở mức độ cơ bản, thiết lập chân dung khách hàng giúp bạn tạo dựng content và thông điệp truyền thông sao cho hấp dẫn đối tượng khách hàng mục tiêu.
Ngoài ra, chân dung khách hàng còn giúp bạn tùy biến chiến dịch Marketing, khiến chúng trở nên phù hợp hơn đối với mỗi phân khúc khách hàng. Chẳng hạn, thay vì gửi cùng một email với nội dung không phân biệt tới tất cả khách hàng, bạn có thể căn cứ vào Persona của từng phân khúc để điều chỉnh và gửi thông điệp thích hợp.
Ở phần nâng cao hơn, dựa vào vòng đời sản phẩm hiện tại, bạn còn có thể sử dụng Persona để định hướng chiến lược phát triển tiếp theo của thương hiệu, để đẩy mạnh Marketing, cải tiến sản phẩm hay rút lui khỏi thị trường. Product life cycle và Buyer persona sẽ đem đến câu trả lời chính xác cho bạn.
Thậm chí nếu có thời gian để phác thảo chân dung khách hàng tiêu cực, bạn có thể lọc họ thành một nhóm đối tượng riêng biệt, có phương thức và kịch bản chăm sóc đặc thù để không làm ảnh hưởng tới kết quả kinh doanh chung.
Tổng kết lại thì việc phác họa chân dung khách hàng là điều không thể thiếu đối với bất kỳ doanh nghiệp nào, là tiền đề để triển khai mọi hoạt động Marketing – bán hàng, cũng như giúp giữ chân khách hàng, tối ưu hóa doanh thu và hiệu quả hoạt động.
>>>Xem thêm: Retention Rate là gì? 12 chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả
Sự quan trọng của Persona là gì thì ai cũng biết, nhưng xây dựng chân dung khách hàng có khó đối với các doanh nghiệp hay không?
Câu trả lời: Tiếp cận đúng người, đúng câu hỏi, đúng thời điểm sẽ giúp bạn nắm chắc chân dung khách hàng mục tiêu trong tầm tay.
Để thu thập Persona từ đúng đối tượng, cách tốt nhất là sử dụng phương thức nghiên cứu khách hàng – thông qua interview, survey. Dưới đây là một vài lưu ý về thu thập dữ liệu để bạn có thể xây dựng Persona:
Phần tiếp theo là rất quan trọng để xây dựng chân dung khách hàng: Tìm đúng người để nghiên cứu Persona.
Dưới đây là một số lời khuyên có thể giúp bạn tìm hiểu đúng mẫu để thực hiên nghiên cứu chân dung khách hàng:
Đây là đối tượng sẽ đóng góp rất nhiều yếu tố trong bản chân dung mà bạn đang tìm kiếm. Bởi chí ít, đối tượng này đã mua sản phẩm và gắn bó ở mức độ nào đó với thương hiệu của bạn.
Không chỉ tìm kiếm những khách hàng có đánh giá tích cực về thương hiệu, bạn còn cần đặc biệt lưu tâm tới đối tượng khách hàng không hài lòng với sản phẩm/dịch vụ. Đôi khi, số đông khách hàng khó tính lại giúp bạn hiểu thêm nhiều về bản chất vấn đề mà sản phẩm của bạn đang gặp phải.
Ví dụ: Một nhóm đông khách hàng phàn nàn rằng phần mềm bạn thiết kế có giao diện thiếu trực quan. Bạn hiểu rằng khách hàng là một người thích sự đơn giản và thuận tiện. Nhìn lại sản phẩm của mình, bạn thấy nó khá rườm rà và phức tạp trong một số tính năng.
Việc thu thập thông tin từ khách hàng không nhất thiết phải đi kèm với quà tặng. Đôi khi các bài khảo sát này là cơ hội để khách hàng bày tỏ những điều họ muốn nói về sản phẩm, thương hiệu của bạn. Ai mà chẳng cảm thấy thích thú khi tiếng nói của mình được coi trọng?
Vậy nên, khi thu thập thông tin, bạn đừng quên thể hiện mục tiêu của bản khảo sát và nhấn mạnh rằng mỗi đóng góp của khách là rất có giá trị với hoạt động kinh doanh của công ty bạn.
Đối với khách hàng tiềm năng, bản khảo sát là cơ hội tốt để ban tìm hiểu lý do vì sao họ quyết định không mua hàng, thanh lọc tính cách, hành vi và đưa chúng vào bản chân dung khách hàng.
Rất có thể có những vị khách hàng tiềm năng chưa biết tới sự hiện diện của thương hiệu bạn. Bằng mối quan hệ của mình, bạn có thể tiếp cận họ thông qua người thân, bạn bè, khách hàng hiện tại, các nền tảng mạng xã hội…
Và qua những bài survey, phỏng vấn, rất có thể bạn sẽ tìm ra những điểm mới để thể hiện vào Persona của mình.
>>>Xem thêm: Khách hàng mục tiêu là gì? 3 Cách xác định khách hàng mục tiêu của marketing
Trong một số trường hợp, bạn phải dung phương thức này để khích lệ khách hàng thực hiện hành động, Quà tặng là động lực để họ bỏ ra thời gian để trả lời các câu hỏi của bạn.
Thường là trong khoảng 3 – 5 người. Mỗi người đại diện cho một nhóm đối tượng khác nhau như khách hàng hiện tại, người chưa biết đến thương hiệu, người chưa mua sản phẩm…
Nên trong khoảng 20 câu hỏi về: Thông tin cá nhân, thói quen mua sắm, sở thích, thói quen tìm kiếm thông tin, vấn đề đang gặp phải…
Sau khi hoàn thành công đoạn thu thập thông tin thì đã đến lúc bạn chuyển dữ liệu thô thành những thông tin có ý nghĩa. VIệc đầu tiên cần làm là nhận diện và phân các nhóm dữ liệu có nhiều điểm tương đồng ra làm một. Sau đó là xây dựng một chân dung khách hàng hoàn chỉnh. Và cuối cùng là phân phối Persona đến các bộ phận cần sử dụng thông tin.
Một Persona hoàn chỉnh cần các đề mục như sau:
Bạn cần đảm bảo rằng Persona của bạn có tên và ảnh nhận diện rõ ràng. Điều này giúp các bộ phận tiếp nhận thông tin (như phòng kinh doanh, phòng Marketing) dễ dàng ghi nhớ các thông tin về chân dung khách hàng giả định này nhiều hơn.
Bài viết trên đã gửi đến bạn đọc những thông tin về khái niệm Persona là gì, tầm quan trọng cũng như cách xây dựng chân dung khách hàng cho mỗi doanh nghiệp.
Persona là một hình mẫu giả định, nơi doanh nghiệp định hình một chân dung khách hàng mục tiêu lý tưởng cho mình. Việc xây dựng chân dung khách hàng chính là tiền đề để doanh nghiệp xác định phương hướng phát triển các chiến dịch Marketing và bán hàng trong tương lai.
Persona có thể được xây dựng thông qua các bài nghiên cứu thị trường và nó nhắm tới 3 đối tượng mẫu chính: Khách hàng hiện tại, người chưa mua hàng và các đối tượng tiềm năng khác. Doanh nghiệp cần đảm bảo Persona bao gồm 6 đề mục chính và được phân phối trực tiếp tới các phòng ban có nhu cầu.
