Omni Channel là gì? Omni Channel không chỉ là một từ thông dụng trong tiếp thị (Marketing), thương mại điện tử hay hỗ trợ khách hàng. Đây là một nền tảng tương lai của sự gắn kết với khách hàng, giúp doanh nghiệp giao tiếp với khách hàng qua các kênh tập hợp về một giao diện thông minh. Vậy Omni Channel là gì và tại sao đây lại là tương lai trong tương tác khách hàng? Cùng MMO.com.vn tìm hiểu qua bài viết sau.
Khái niệm Omni Channel là gì?
Omni Channel chính là việc mang đến cho khách hàng của doanh nghiệp trải nghiệm mua hàng đầy đủ và đồng nhất với thương hiệu của bạn trên tất cả các kênh và thiết bị.
Mục tiêu của Omni Channel:
- Duy trì sự hiện hữu ở mọi kênh – nơi mà đối tượng khách hàng của bạn quan tâm, sử dụng.
- Thu thập càng nhiều dữ liệu càng tốt và hợp nhất nó tại một trung tâm quản lý.
Khi đạt được mục tiêu kể trên, doanh nghiệp sẽ được:
- Tạo trải nghiệm mua hàng gắn kết, liền mạch, được cá nhân hóa giúp tương tác dễ dàng và nhất quán.
- Giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng quan nhất để cung cấp trải nghiệm tốt nhất đến khách hàng.
Để làm được điều này, doanh nghiệp của bạn cần kết nối và giám sát các tương tác của khách hàng ở các kênh như:
- Website của doanh nghiệp.
- Mạng xã hội (Facebook, Instagram, Zalo…).
- SMS.
- Email.
- Chatbot.
- …
Có thể nhiều doanh nghiệp đã thiết lập sự hiện diện của họ trên các kênh này nhưng điều quan trọng là tất cả phải được gắn kết với nhau thì mới gọi là Omni Channel.
>>>Xem thêm: Salesforce là gì? Tại sao doanh nghiệp nên sử dụng Salesforce
5 lợi ích tuyệt vời của Omni Channel đối với doanh nghiệp
Khi bạn chuyển sang Omni Channel, doanh nghiệp của bạn sẽ có được 5 lợi ích tuyệt vời từ nền tảng này:
#1 Tiếp thị đa điểm
Theo những chuyên gia trong lĩnh vực Marketing, trung bình một khách hàng một khách hàng quyết định đi đến mua hàng, thương hiệu đó phải xuất hiện ít nhất 21 lần. Đó là lý do vì sao các doanh nghiệp cần phải gia tăng tiếp cận khách hàng ở nhiều kênh mà họ thường xuyên sử dụng.
Việc cung cấp trải nghiệm nhất quán trên mỗi điểm truy cập này giúp cho khách hàng làm quen với thương hiệu của bạn nhiều nhất có thể.
#2 Tăng doanh thu hiệu quả
Khi áp dụng mô hình Omni Channel, doanh nghiệp sẽ có khả năng mở rộng độ phủ sóng của thương hiệu trên nhiều kênh khác nhau. Từ đó giúp doanh nghiệp tiếp cận được nhiều khách hàng hơn.
Ngoài ra, lợi ích lớn nhất của Omni Channel chính là mang lại trải nghiệm nhất quán đa kênh cho người tiêu dùng. Dù khách hàng lựa chọn mua sắm thông qua kênh nào đi chăng nữa thì vẫn nhận được trải nghiệm toàn vẹn và nhất quán. Điều này có tác động rất lớn tới hành vi mua sắm và quyết định mua hàng, nó có thể giúp doanh nghiệp cải thiện doanh thu hiệu quả.
#3 Hỗ trợ khách hàng tốt hơn
Khách hàng không muốn bị ép buộc vào các phương thức tương tác phức tạp, lỗi thời khi họ cần giúp đỡ. Bạn càng cung cấp cho khách hàng nhiều hình thức tương tác, vấn đề của khách hàng sẽ càng được giải quyết nhanh chóng và tốt hơn.
#4 Tăng sự hài lòng của khách hàng và quảng bá thương hiệu
Thông thường, khi khách hàng cần hỗ trợ thì điều họ mong đợi chính là:
- Cách dễ dàng để tự giải quyết vấn đề.
- Phản hồi và xử lý nhanh.
- Hiểu và đồng cảm.
Chính vì vậy, mang đến cho khách hàng trải nghiệm đồng nhất đa kênh giúp bạn hiểu rõ hơn về khách hàng, xây dựng được mối quan hệ và sự tin tưởng từ khách hàng. Khi cảm thấy hài lòng, khách hàng sẽ hoàn toàn sẵn lòng đánh giá cao hoặc thậm chí giới thiệu doanh nghiệp của bạn đến với người thân, bạn bè của họ.
#5 Gia tăng khách hàng trung thành
Bằng cách thu thập và phân tích thông tin từ Omni Channel, bạn hoàn toàn có thể dễ dàng nghiên cứu được hành vi và sở thích, giúp thấu hiểu được tâm lý khách hàng, biết được liệu họ có hài lòng về sản phẩm, chất lượng dịch vụ hay không và có những biện pháp thay đổi hợp lý.
Tóm lại, doanh nghiệp không chỉ làm hài lòng khách hàng mà còn xây dựng được mối quan hệ lâu dài với họ, khiến họ trở thành khách hàng trung thành.
>>>Xem thêm: Loyalty là gì? Tầm quan trọng của Loyalty Marketing với doanh nghiệp
Sự khác biệt giữa Multichannel và Omni Channel là gì?
Hiện nay, có thể nói rằng hầu hết các doanh nghiệp đều đã tiếp cận đến Multichannel. Mặc dù cũng là đa kênh nhưng giữa Omni Channel và Multichannel lại hoàn toàn khác biệt:
- Omni Channel tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm nhất quán, được cá nhân hóa cho khách hàng trên tất cả các thiết bị. Mục tiêu chính của Omni Channel là mang đến cho khách hàng trải nghiệm dễ dàng nhất có thể và có sự nhất quán trong việc tương tác cho dù khách hàng đến từ kênh nào.
- Multichannel trải dài trên các kênh khác nhau, các kênh này đều hoạt động độc lập và có những chiến lược, mục tiêu riêng. Các trải nghiệm mà người dùng nhận được sẽ không liền mạch, thông tin giữa các kênh cũng không có sự nhất quán.
Multichannel đã từng rất hiệu quả, tuy nhiên ở thời điểm hiện tại, phương pháp này gặp phải khá nhiều vấn đề, có thể kể đến theo các thống kê dưới đây:
- 90% khách hàng mong đợi trải nghiệm nhất quán trên tất cả các kênh.
- 89% khách hàng cảm thấy không hài lòng và thất vọng khi phải lặp lại các vấn đề của họ ở mỗi kênh tương tác khác nhau.
- 61% khách hàng thừa nhận gặp khó khăn khi chuyển đổi giữa các kênh, khiến quá trình mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ trở nên khó khăn hơn.
- 87% khách hàng tin rằng thương hiệu cần nỗ lực hơn để cung cấp cho họ những trải nghiệm liền mạch.
Doanh nghiệp và bối cảnh Omni Channel
Omni Channel không chỉ được áp dụng bởi những doanh nghiệp vừa và nhỏ mà ngay cả những ông lớn đều đã bắt kịp xu thế này. Minh chứng là những nhà bán lẻ danh tiếng như Thegioididong, FPT Shop… tất cả đều đã và đang đầu tư vào bán hàng trực tuyến thông qua các nền tảng thương mại điện tử song song với bán hàng truyền thống.
Không chỉ trong mô hình bán hàng, doanh nghiệp còn phải thay đổi các trong chiến lược Marketing (Omni Channel Marketing). Đó là sự kết hợp giữa Marketing online và Marketing offline, thực hiện chúng một cách thống nhất. Sở dĩ nhiều doanh nghiệp truyền thống bán lẻ phải chuyển mình như thế này, lý do là vì thương mại điện tử bùng nổ và sẽ thay kế các mô hình bán lẻ đơn kênh. Thay vào đó, nhu cầu của xã hội sẽ là đa kênh. Do đó, nếu doanh nghiệp không kịp thích ứng và thay đổi để phù hợp với xu hướng chắc chắn sẽ đón nhận thất bại.
Không cần biết trong thời điểm hiện tại, doanh nghiệp của bạn vững mạnh đến đâu nhưng nếu không bắt kịp xu hướng mô hình bán hàng đa kênh Omni Channel, doanh nghiệp của bạn sẽ sớm bị tụt lại và bị đối thủ vượt mặt.
Vì sao doanh nghiệp nên sử dụng hệ thống Omni Channel bên thứ 3
Để cung cấp trải nghiệm đa kênh phù hợp với nhu cầu và tầm nhìn của doanh nghiệp đòi hỏi trình độ chuyên môn và ngân sách đầu tư vào cơ sở hạ tầng CNTT ban đầu rất lớn.
Chưa kể đến doanh nghiệp cũng phải có đội ngũ nhân viên chuyên biệt để bảo trì, nâng cấp hệ thống liên tục, điều này không những gây lãng phí nguồn lực mà thậm chí còn có thể không hiệu quả vì còn phụ thuộc vào trình độ chuyên môn của đội ngũ.
Sử dụng hệ thống Omni Channel từ bên thứ 3 sẽ giúp doanh nghiệp có thể tận dụng tối đa hệ thống có sẵn. Việc bảo trì, nâng cấp hoặc điều chỉnh tính năng cho phù hợp với nhu cầu doanh nghiệp cũng sẽ trở nên dễ dàng hơn.
Lời kết cho Omni Channel là gì?
Bài viết trên đã gửi đến bạn đọc đầy đủ thông tin về thuật ngữ Omni Channel là gì. Vậy nên với những lợi ích mà mô hình này mang lại thì có thể khẳng định đây sẽ là xu thế trong mô hình kinh doanh mà nhiều doanh nghiệp cần nắm bắt để áp dụng nếu không muốn bị tụt hậu.
Khi nhu cầu mua sắm của xã hội thay đổi, nó đã ảnh hưởng rất nhiều đến mô hình và chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Cộng với việc các nền tảng thương mại điện tử bùng nổ mạnh mẽ sẽ khiến cho những mô hình kinh doanh bị lỗi thời. Giờ đây, người tiêu dùng hướng đến mua sắm đa kênh và doanh nghiệp cần phải thích ứng được xu hướng này, tiêu biểu là mô hình Omni Channel.