Retention Rate là gì? 12 chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả

Reading progress

Bạn có biết khái niệm Retention Rate là gì? Việc thu hút khách hàng mới là điều quan trọng với doanh nghiệp. Tuy nhiên, chưa chắc họ đã là khách hàng tốt nhất. Bởi vì nếu họ chỉ mua hàng duy nhất một lần và không quay lại thì doanh nghiệp sẽ không thể nào thu được nhiều lợi nhuận. Vậy nên doanh nghiệp cần tìm cách để níu chân họ ở lại, khiến họ đặt niềm tin vào thương hiệu và tiếp tục mua hàng của mình.

Giữ chân khách hàng chưa bao giờ là công việc đơn giản, việc này đòi hỏi doanh nghiệp phải đầu tư nguồn lực và tìm hiểu thật kỹ, từ đó đưa ra những chiến lược tối ưu và thích hợp nhất. Trong đó, Retention Rate là một chỉ số quan trọng cần phải được theo dõi sát sao. Vậy Retention Rate là gì? Cách tính Retention Rate ra sao? Tất cả sẽ có trong bài viết sau đây:

Retention Rate là gì? Tỷ lệ giữ chân khách hàng là gì?

Retention Rate dịch ra là tỷ lệ duy trì và nó là một thước đo quan trọng cho doanh nghiệp. Nó thể hiện được việc có bao nhiêu khách hàng quay lại và mua hàng của bạn. Vậy nên tỷ lệ giữ chân khách hàng (Customer Retention Rate) chính là tỷ lệ khách hàng mà một doanh nghiệp giữ được ở lại trong một khoảng thời gian nhất định.

>>Xem thêm: CVR là gì? Những cách gia tăng CVR mà bất cứ marketer nào cũng phải biết

Customer Retention Rate mang lại lợi ích gì cho doanh nghiệp?

Sau phần định nghĩa Retention Rate là gì, chúng ta sẽ đi tới tìm hiểu chỉ số này sẽ mang lại lợi ích như thế nào cho doanh nghiệp hiện nay. Câu trả lời rất đơn giản: Khi một doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm/dịch vụ bất kỳ, điều họ cần chính là khách hàng. Việc thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp là cần thiết nếu họ muốn phát triển.

Tuy nhiên nếu những khách hàng đó chỉ đến một lần và không trở lại thì bạn đang phải chịu một tổn thất lớn. Chưa kể nếu số lượng khách hàng bạn thu hút được thấp hơn số khách hàng bạn mất thì đó sẽ là một cơn ác mộng cho doanh nghiệp.

Đo lường được Customer Retention Rate (Tỷ lệ giữ chân khách hàng) giúp nhà quản trị biết được tình hình kinh doanh của doanh nghiệp, từ đó có được những thay đổi hợp lý giúp cải thiện được tỷ lệ này, giữ chân được nhiều khách hàng hơn, từ đó doanh nghiệp mới có thể tăng trưởng bền vững được.

>>>Xem thêm: Loyalty là gì? Tầm quan trọng của Loyalty Marketing với doanh nghiệp

Cách tính tỷ lệ Retention Rate

Sau khi nắm được khái niệm Retention Rate là gì cũng như tầm quan trọng của nó, vậy làm thế nào chúng ta có thể tính được tỷ lệ Retention Rate? Retention Rate hay Customer Retention Rate (CRR) sẽ được tính theo công thức sau:

CRR = [CS/(CE – CN)] * 100%

Trong đó:

  • CE: Số khách hàng ở cuối giai đoạn.
  • CN: Số khách hàng mới trong giai đoạn đó.
  • CS: Số khách hàng ở đầu giai đoạn.

Ví dụ: Doanh nghiệp B cần tính tỷ lệ giữ chân khách hàng trong 01 quý (03 tháng vừa qua). Trong giai đoạn đầu kỳ, doanh nghiệp có 40.000 khách hàng. Qua 3 tháng, doanh nghiệp có thêm 2.000 khách hàng mới và tổng số khách hàng ở cuối kỳ của doanh nghiệp là 30.000. Vậy tỷ lệ giữ chân khách hàng của doanh nghiệp trong quý đó là:

[30.000/(40.000 – 2.000)] * 100% = 70%

Lưu ý rằng công thức này sẽ tùy biến theo khoảng thời gian mà doanh nghiệp đó quy ước để tính toán tỷ lệ. Có doanh nghiệp tính theo tháng, có doanh nghiệp sẽ tính theo quý, lại có doanh nghiệp tính theo năm. Nhưng dù quy ước ở mốc thời gian nào, công thức này vẫn đưa ra cho các nhà quản trị cái nhìn chính xác về tình hình hoạt động của doanh nghiệp, từ đó đưa ra những thay đổi thích hợp để cái thiện số lượng khách hàng giữ chân được.

chiến lược giữ chân khách hàng

Các chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả

Hiểu được Retention Rate là gì, ý nghĩa cũng như cách tính tỷ lệ Retention Rate thì điều cuối cùng cần làm chính là tìm ra những cách, phương thức để níu chân được khách hàng ở lại và cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng. Dưới đây sẽ là 12 chiến lược để bạn có thể giữ chân khách hàng hiệu quả nhất:

#1 Xây dựng mục tiêu bán hàng

Khi bạn kinh doanh bất kỳ sản phẩm/dịch vụ nào thì điều quan trọng đầu tiên cần xác định chính là mục tiêu bán hàng. Không có mục tiêu bán hàng thì giống như bạn giải một bài toán mà không có dữ kiện vậy. Vậy làm thế nào để xây dựng mục tiêu bán hàng cho hiệu quả?

Đầu tiên, chúng ta cần tính toán tỷ lệ giữ chân khách hàng theo công thức bên trên, từ đó có cái nhìn tổng quát về tình hình kinh doanh hiện tại của doanh nghiệp. Sau đó cần xem xét lại tệp khách hàng mục tiêu và loại hình kinh doanh của bạn.

Tại sao cần làm điều này, bởi lẽ tùy thuộc vào loại sản phẩm/dịch vụ mà bạn đang kinh doanh cũng như đối tượng khách hàng mục tiêu thì mục tiêu sẽ khác nhau. Vậy sau khi thực hiện được hai bước trên, hãy tiến hành thiết lập mục tiêu dựa trên những dữ liệu, thông tin vừa thu thập được. Cuôi cùng, bạn cần để tâm đến 5 yếu tố sau:

  • Cụ thể (Mục tiêu đã rõ ràng chưa, cụ thể chưa?)
  • Khả thi (Mục tiêu đó có thể đạt được hay không?)
  • Đo lường (Mục tiêu đó có thể đo lường được hay không?)
  • Ngân sách (Mục tiêu đó có phù hợp với ngân sách hay không?)
  • Thời gian (Giới hạn thời gian của mục tiêu đó là bao lâu?)

#2 Phác họa Customer Journey (bản đồ hành trình của khách hàng)

Một trong những yếu tố quan trọng và ảnh hưởng đến việc khách hàng có quay lại mua hàng, sử dụng dịch vụ của thương hiệu đó hay không đến từ trải nghiệm mua hàng. Để nâng cao được yếu tố này, doanh nghiệp cần phác họa Customer Journey. Hiểu ngắn gọn, bản đồ hành trình của khách hàng chính là thứ sẽ thể hiện một cách trực quan nhất những cảm xúc, hành vi của khách hàng sau mỗi lần tương tác với doanh nghiệp thông qua các điểm chạm (Touch point).

Vậy nên, việc phác họa bản đồ hành trình của khách hàng sẽ giúp bạn nên biết bắt đầu từ đâu, ở đây chính là việc xây dựng các điểm chạm. Từ các điểm chạm mở rộng ra là cách tương tác và giao tiếp với khách hàng sao cho phù hợp, mang lại trải nghiệm tối đa cho họ và cuối cùng là tối đa hóa trải nghiệm khách hàng.

>>>Xem thêm: Customer journey là gì? 8 bước tạo Customer Journey Map hiệu quả

#3 Tạo ấn tượng ban đầu thật tốt

Đối với những khách hàng mới lần đầu mua hàng, sử dụng dịch vụ thì những ấn tượng ban đầu (quy trình thanh toán, chăm sóc khách hàng, giao hàng) rất quan trọng. Bạn cần đảm bảo được những yếu tố đó sẽ giúp để lại trong tâm trí khách hàng một ấn tượng tốt, từ đó tăng khả năng quay lại của khách hàng.

Thậm chí với những doanh nghiệp lớn, họ còn gửi cả Email, thư tay tới khách hàng để thể hiện lòng nhiệt thành, sự cảm ơn tới khách hàng đã tin tưởng và sử dụng dịch vụ bên mình.

chiến lược giữ chân khách hàng

 

#4 Quan tâm tới giá trị thương hiệu

Như đã đề cập ở trên, để khách hàng có thể quay trở lại và tiếp tục mua hàng hay sử dụng dịch vụ thì niềm tin là yếu tố rất quan trọng. Trong đó, giá trị thương hiệu là thứ để doanh nghiệp chiếm lấy lòng tin của khách hàng. Điều đặc biệt ở đây là giá trị thương hiệu (Brand value) là một thứ vô hình và bạn không thể cầm lên hay đưa cho khách hàng để họ thấy tận mắt. Tuy nhiên, nó lại được thể hiện qua những chính sách, hành động, hình ảnh thương hiệu.

Ví dụ điển hình nhất cho tầm quan trọng của giá trị thương hiệu chính là: Hiện nay vấn đề ô nhiễm môi trường đang được cả thế giới quan tâm, thương hiệu nào chứng tỏ được mình cũng quan tâm tới vấn đề này và đưa ra những chính sách thân thiện với môi trường thì chắc chắn sẽ chiếm được cảm tình, niềm tin của khách hàng so với những thương hiệu khác.

>>>Xem thêm: Những điều cơ bản về Branding là gì? – Xây dựng thương hiệu

#5 Đơn giản hóa hình thức thanh toán

Trải nghiệm mua sắm luôn là thứ rất quan trọng mà doanh nghiệp cần để tâm tới, trong đó việc thanh toán là một bước quan trọng để khách hàng hoàn tất quá trình mua hàng của mình. Một quy trình thanh toán nhanh – gọn – đơn giản chắc chắn sẽ tạo cảm giác thoải mái, dễ chịu cho khách hàng hơn nhiều so với một quy trình rườm rà, phức tạp và nhiều công đoạn.

#6 Tích cực tương tác với khách hàng

Doanh nghiệp không thể níu chân khách hàng ở lại nếu không có sự tương tác để duy trì mối quan hệ với họ. Ban hãy cố gắng tương tác thường xuyên với khách hàng ở các điểm chạm khác nhau, đơn giản nhất là trên các kênh mạng xã hội. Bạn chỉ cần tương tác với khách hàng như trả lời tin nhắn, bình luận của khách hàng. Đây chính là cách để doanh nghiệp chiếm được được thiện cảm của họ.

chiến lược giữ chân khách hàng

 

#7 Xây dựng content chất lượng trên mọi nền tảng

Trong thời đại internet bùng nổ như hiện nay, khách hàng sẽ chủ yếu tìm kiếm thông tin qua các công cụ trực tuyến. Vậy nên để thu hút được khách hàng cũng như níu chân họ ở lại, bắt buộc doanh nghiệp phải xây dựng những nội dung chất lượng trên mọi nền tảng.

Không phải ngẫu nhiêu mà câu “Content is King” – nội dung là vua lại được áp dụng đông đảo như vậy. Một nội dung chất lượng, cung cấp đầy đủ thông tin, hấp dẫn và chi tiết là quá đủ để khách hàng mở hầu bao cho doanh nghiệp, thậm chí trở thành khách hàng trung thành.

>>>Xem thêm: Hub Content là gì? Làm thế nào để tạo Hub Content?

#8 Thấu hiểu khách hàng

Khách hàng bỏ tiền mua sản phẩm/dịch vụ khi chúng đáp ứng được nhu cầu và giải quyết được vấn đề của họ. Vậy nên việc thấu hiểu khách hàng là điều bắt buộc phải làm đối với bất kỳ doanh nghiệp nào. Dù sản phẩm của bạn có tốt hay được quảng cáo rầm rộ đến đâu nhưng nếu không giải quyết được chính xác vấn đề của khách hàng, họ sẽ không lựa chọn sản phẩm/dịch vụ của bạn.

>>>Xem thêm: Insight là gì? 3 cách nghiên cứu Customer Insight chính xác

#9 Ưu đãi, chăm sóc khách hàng cũ

Nhóm khách hàng cũ là những người đã từng mua sản phẩm, sử dụng dịch vụ của bạn, doanh nghiệp cần có cách chăm sóc riêng với họ. Hiệu quả nhất chính là những chương trình tri ân khách hàng. Nghe thì có vẻ đơn giản tuy nhiên nó lại có ảnh hưởng rất lớn tới khả năng quay lại của khách hàng, hay chính là Customer Renention Rate. Chương trình không cần phải quá hoành tráng hay phô trương, quan trọng nhất là đáp ứng nhu cầu, nguyện vọng của khách hàng.

 

>>>Xem thêm: Các hình thức khuyến mãi trong Marketing hiệu quả nhất

#10 Lưu ý đến phản hồi của khách hàng

Tiếp nhận ý kiến phản hồi là để đáp ứng hai mục đích:

  • Thứ nhất, nó thể hiện rằng doanh nghiệp coi trọng tiếng nói của khách hàng, ghi nhận những ý kiến của họ là thể hiện sự tôn trọng đối với khách hàng. Dĩ nhiên một khách hàng khi cảm thấy bản thân được coi trọng như vậy, họ sẽ có cảm tình với doanh nghiệp.
  • Thứ hai, việc tiếp thu ý kiến phản hồi là để doanh nghiệp hiểu được nhu cầu, mong muốn của khách hàng và đưa ra những thay đổi, chỉnh sửa phù hợp để đáp ứng những điều đó. Tất cả nhằm phục vụ chung một mục đích mang lại trải nghiệm mua sắm tốt nhất cho khách hàng..

#11 Cung cấp các gói Upsell – Cross sell

Upsell hay Cross sell đều là những chiến thuật bán hàng, mục đích là cung cấp tới khách hàng những lựa chọn sản phẩm/dịch vụ cao cấp hơn hoặc là bán kèm những sản phẩm bổ trợ để trải nghiệm sản phẩm được trọn vẹn, hiệu quả hơn.

Có thể với nhiều người, Upsell hay Cross sell chỉ là những mánh khóe của doanh nghiệp nhằm dụ dỗ khách hàng chi thêm tiền. Công bằng mà nói thì những nhận định trên cũng không phải là không có cơ sở, tuy nhiên nó vẫn để phục vụ mục đích mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Khi khách hàng mua sản phẩm với trải nghiệm tốt, dĩ nhiên họ sẽ muốn quay lại để tiếp tục mua hàng sau này.

>>>Xem thêm: Upsell là gì? Sự khác nhau giữa Cross-Selling và Upsell

#12 Thử nghiệm A/B testing

Phương pháp này rất dễ hiểu, nó chỉ đơn giản là phép thử đúng sai. Bất kỳ sự thay đổi nào trong cách kinh doanh đều không thể chắc chắn 100% rằng nó có hiệu quả hay không, chỉ có thử mới biết được. Bạn chỉ có thể biết được điều đó khi đưa nó vào thực tiễn, đo lường kết quả và lại tiếp tục thay đổi nếu cảm thấy chưa phù hợp. Liên tục thử nghiệm, thay đổi và từ đó doanh nghiệp sẽ tìm ra cách thích hợp nhất để mang lại trải nghiệm mua sắm tốt nhất cho khách hàng.

chiến lược giữ chân khách hàng

Lời kết cho Retention Rate là gì

Trong kinh doanh, việc thu hút khách hàng cũng quan trọng đấy nhưng việc giữ chân được khách hàng còn quan trọng hơn. Chỉ khi duy trì và nâng cao được lượng khách hàng trung thành, doanh nghiệp mới có thể phát triển lâu dài và bền vững. Qua bài viết này, MMO.com.vn đã gửi tới bạn đọc đầy đủ thông tin về Retention Rate là gì, ý nghĩa, cách tính Retention Rate cũng như tầm quan trọng của nó với doanh nghiệp hiện nay. Chúc các bạn thành công!

blank
mmo

Published at July 26, 2023

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Latest post
Share article

Subscribe our newsletter

Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Ut elit tellus, luctus nec ullamcorper mattis, pulvinar dapibus leo.

Sign up with Google

blank
Related posts

Digital wallet insights.

We explore the future of digital finance and seamless transactions.