CHÂN DUNG KHÁCH HÀNG LÀ GÌ?
Hiểu một cách đơn giản, chân dung khách hàng là “bảng vẽ hoàn chỉnh” về một khách hàng cụ thể với đầy đủ đặc điểm nhân khẩu, tính cách, thái độ và hành vi.
Khác với kiểu xưa, khi lựa chọn phân khúc các marketer thường sử dụng các biến nhân khẩu học như tuổi, giới tính, nghề nghiệp, hay thu nhập để xác định nhóm khách hàng mục tiêu. Giờ đây, với sự hậu thuẫn mạnh mẽ từ digital marketing, các marketer có thêm nhiều công cụ thể nhắm đối tượng mục tiêu chính xác hơn. Nhờ vậy, marketer có thể “vẽ” ra được chân dung một khách hàng với nhiều đặc điểm thú vị.
Điểm khác biệt so với truyền thống đó chính là marketer có cơ hội hiểu sâu sắc hơn khách hàng của mình, đặc biệt là insight – một chất liệu làm nên các chiến dịch marketing để đời. Ví dụ minh họa bên dưới sẽ cho ta thấy rõ:
Tìm hiểu thêm về Lăng kính của khách hàng
Nhân viên văn phòng Chị Mai Anh, 25 tuổi, single & available Sống ở TP HCM, tốt nghiệp Đại học Thu nhập hàng tháng: ~ 10 triệu (hộ gia đình 50 triệu) Là nhân viên văn phòng, chức vụ Kế toán viên, đi làm lúc 8g sáng, 5g tan ca. Cơ sở ở quận 1. Thói quen: hay ăn vặt cùng bạn bè (order online) lúc trưa, xế chiều (2g - 3g chiều). Cuối tuần tụ họp bạn bè, karaoke. Hay lướt Facebook để xem những trend mới nổi, thích các Trang như Bà già kêu ca, Đầm lầy. Là fan cứng của Sơn Tùng MTP. Sử dụng điện thoại smartphone chạy Android. Ít sử dụng máy tính để online, trừ lúc ở công ty. Mong muốn hiện tại: được tăng lương, học tập trau dồi bản thân hơn nữa.
Bạn cảm thấy sao khi nhìn vào bức “chân dung” này? Mọi chi tiết đều được hiện rõ để giúp cho marketer có thể đưa ra kế hoạch tiếp thị phù hợp cho đối tượng mục tiêu này.
Những chi tiết này sẽ giúp ích rất nhiều cho bạn trong việc làm content, nhắm chọn đối tượng khi chạy Quảng cáo Facebook, hoặc Google.
CHÂN DUNG KHÁCH HÀNG CÓ MANG TÍNH ĐẠI DIỆN?
Một người cụ thể liệu có đại diện cho số đông khách hàng mục tiêu ta nhắm tới?
Câu trả lời là Có.
Marketer là người luôn phải biết quan sát. Bức chân dung này ban đầu còn rời rạc, chưa rõ ràng. Nhưng với những chi tiết dễ nhận thấy như này sẽ giúp cho các marketer có cơ sở để quan sát các động thái, hành vi khách hàng tiếp theo.
Theo lý thuyết thống kê, khi quan sát đủ nhiều, marketer sẽ nhận thấy có những thông tin được lặp lại. Do đó, marketer phải để ý các yếu tố lặp lại này vì nó chính là các yếu tố đại diện cho nhóm mục tiêu đó.
Thông tin sau khi quan sát sẽ được ráp nối lại để thành bức chân dung hoàn chỉnh. Vì lẽ đó, chân dung khách hàng không phải là bất biến.
Ví dụ, tiến hành quan sát khoảng 10-20 nhân viên văn phòng ta thu được các thông tin đại diện như sau:
Đi làm lúc 8g sáng, 5g tan ca. Hay ăn vặt cùng bạn bè (order online) lúc trưa, xế chiều (2g - 3g chiều). Cuối tuần tụ họp bạn bè, karaoke Sử dụng điện thoại smartphone chạy Android Được tăng lương, học tập trau dồi bản thân hơn nữa.
Đây chính là kết quả mà ta cần có để vẽ lên bức chân dung sau cùng.
Tuy nhiên, những điều này chưa đủ để tìm ra insight của khách hàng. Muốn tìm chúng, marketer cần dựa vào các thông tin trong Chân dung để đặt ra các câu hỏi khai thác chiều sâu. Ví dụ: tại sao họ cứ phải vặt lúc 2g mà không phải 1g trưa? Vì sao họ lại thích xài điện thoại Android? v.v.
Suy cho cùng, để thực hiện các chiến dịch truyền thông marketing ấn tượng, marketer cần phải hiểu khách hàng. Hiểu khách hàng thì cần nắm bắt được insight của họ. Để thấu được insght thì cần phải quan sát thật nhiều về hành vi, thái độ. Chân dung khách hàng được sinh ra để phục vụ cho điều đó.